Rollenspel voorbeeld klantgesprek: beheers jezelf!

Sales: “Komt u binnen. Ik begreep dat er iets is misgegaan.”

Klant: “Inderdaad ja.”

Sales: “Wat is er precies gebeurd?”

Klant: “Nou, ik heb A besteld, maar ik heb B gekregen!”

Sales: “O dat is heel vervelend om te horen. We gaan het meteen voor u oplossen.”

Dit is het begin van een veelgezien rollenspel voorbeeld ‘klantgesprek’
Begrijp hier wat er misgaat en waarom dit ‘oplossen’ een gebrek is aan zelfbeheersing:

Rollenspel voorbeeld klantgesprek

De laatste 2 maanden ben ik bijna fulltime bezig geweest met een enorm groot project, samen met vele andere assessoren en acteurs. Ik vertel je heel graag de aller-grootste valkuil die wij daar tegenkwamen. Bij bijna alle (!) kandidaten.

2 maanden lang keken wij in 10 verschillende teams naar 6 kandidaten per dag die steeds een paar rollenspellen deden.
We keken onder andere naar de competentie klantgerichtheid, en allemaal ondervonden we hetzelfde: de worsteling over de vraag wat klantgerichtheid nou eigenlijk ís!

Wat doe je als een ontevreden klant bij je komt?
Wat doe je als een klant bij je komt met een probleem?
(Hint: je eerste antwoord is naar grote waarschijnlijkheid niet het juiste…)

Wat wij zagen was meestal een (kleine) variatie op wat hiervoor beschreven stond. Alle kandidaten waren meer dan eager om het probleem op te lossen, maar raakten daardoor eerder het contact met, en de goodwill van de klant kwijt!

Hoe kan dat nou?
En wat is er in een goed klantgesprek wél nodig?

Een voorbeeld

Kijk ‘ns naar dit plaatje:

Wat is hier het probleem?
Wat zie je direct voor je als oplossing?

Weet je nog dat ik daarnet de hint gaf: ‘je eerste antwoord is waarschijnlijk niet de juiste’?
Kijk dan nu nog eens naar het plaatje en verzamel eens méér antwoorden op beide vragen.

De eerste vraag kan dan de volgende antwoorden opleveren:

1. Deze vrouw heeft moeite met lopen.
2. Het is te warm voor deze vrouw.
3. De vrouw heeft pijn.
4. Ze is vergeten dat het zondag is en gaat nu boodschappen doen terwijl de winkel dicht is.
5. De vrouw wandelt naar haar kaartvrienden.
6. Of: ze is blij dat ze kon vertrekken van het vervelende bezoekje en is nu op weg naar huis.
7. Mevrouw realiseert zich dat ze iets is vergeten en twijfelt nu of ze teruggaat om het op te halen.
8. …

Als mevrouw aangeeft dat no.1 het probleem is (moeite met lopen) kan dat slechts de inleiding zijn van het werkelijke verhaal. En het is in dat verhaal dat pas aan het licht komt wáár de klant een oplossing voor wil (bv. no.7).

Klantgerichtheid in het rollenspel

Een rollenspel is maar voor een deel anders dan de werkelijke praktijk met een werkelijke klant.

Het kan zijn dat in werkelijkheid een klant direct wat meer ‘verhaal’ heeft en de hele situatie uitgebreid uit de doeken doet. Maar vergis je hier niet in! Ook in de werkelijkheid is lang niet altijd de kern van het probleem direct boven tafel!

In een rollenspel is dat zéker niet zo. Dat betekent dat je dus eerst moet gaan analyseren wat er precies opgelost moet worden voor je met een oplossing komt!

De enige die jou met die analyse kan helpen is de klant zelf.

Wat wil de klant echt?

Wat had die verwacht? Waar had die verwachting mee moeten helpen, waar was het product/dienst voor nodig, hoe is het nu verlopen, wat waren de gevolgen, etc, etc.

Als je dat allemaal boven tafel hebt, heb je een aantal voordelen behaald:

1. de klant voelt zich gehoord en serieus genomen
2. de klant is nu ontvankelijker voor jou en wat je te zeggen hebt
3. jij hebt een hoop informatie gekregen over wat de klant belangrijk vindt
4. je kunt uit de klant’s verhaal inspiratie opdoen voor een oplossing
5. de klant komt door jouw goede vragen wellicht zelf al tot een gewenste oplossing

Oplossen = Gebrek aan zelfbeheersing

Als dat analyseren zoveel voordelen oplevert, waarom doen we dat dan niet? De meesten kennen deze theorie namelijk donders goed…!

Mijn theorie is: we kunnen de spanning niet uithouden. Zodra iemand binnenkomt met een klacht of een probleem, willen we dat het liefst direct wegnemen. Het vraagt zelfbeheersing om eerst al die vragen te stellen. We wéten dat we het op kunnen lossen, dus het liefst beginnen we er direct mee.

Het oplossen zelf is als onze marshmallow in de welbekende marshmallowtest! Kijk hier maar even als je die test niet kent:

Bij klantgesprekken kan het net zo gaan. Zeker als we een ‘kwaaie’ klant tegenover ons hebben. We willen zo snel mogelijk van de spanning af en gaan direct oplossen (of eten de marshmallow). Daarmee negeren we de klant zelf en zijn werkelijke probleem.

Of we beoefenen zelfbeheersing en gaan eerst analyseren en bevragen de klant (het wachten in het marshmallowexperiment) om vervolgens tot een betere en beter gedragen oplossing te komen voor de klant! (de twéé marshmallows in het experiment)