admin

Sales: “Komt u binnen. Ik begreep dat er iets is misgegaan.”

Klant: “Inderdaad ja.”

Sales: “Wat is er precies gebeurd?”

Klant: “Nou, ik heb A besteld, maar ik heb B gekregen!”

Sales: “O dat is heel vervelend om te horen. We gaan het meteen voor u oplossen.”

Dit is het begin van een veelgezien rollenspel voorbeeld ‘klantgesprek’
Begrijp hier wat er misgaat en waarom dit ‘oplossen’ een gebrek is aan zelfbeheersing:

De laatste 2 maanden ben ik bijna fulltime bezig geweest met een enorm groot project, samen met vele andere assessoren en acteurs. Ik vertel je heel graag de aller-grootste valkuil die wij daar tegenkwamen. Bij bijna alle (!) kandidaten.

2 maanden lang keken wij in 10 verschillende teams naar 6 kandidaten per dag die steeds een paar rollenspellen deden.
We keken onder andere naar de competentie klantgerichtheid, en allemaal ondervonden we hetzelfde: de worsteling over de vraag wat klantgerichtheid nou eigenlijk ís!

Wat doe je als een ontevreden klant bij je komt?
Wat doe je als een klant bij je komt met een probleem?
(Hint: je eerste antwoord is naar grote waarschijnlijkheid niet het juiste…)

Wat wij zagen was meestal een (kleine) variatie op wat hiervoor beschreven stond. Alle kandidaten waren meer dan eager om het probleem op te lossen, maar raakten daardoor eerder het contact met, en de goodwill van de klant kwijt!

Hoe kan dat nou?
En wat is er in een goed klantgesprek wél nodig?

Kijk ‘ns naar dit plaatje:

Wat is hier het probleem?
Wat zie je direct voor je als oplossing.

Weet je nog dat ik daarnet de hint gaf: ‘je eerste antwoord is waarschijnlijk niet de juiste’?
Kijk dan nu nog eens naar het plaatje en verzamel eens méér antwoorden op beide vragen.

De eerste vraag kan dan de volgende antwoorden opleveren:

1. Deze vrouw heeft moeite met lopen.
2. Het is te warm voor deze vrouw.
3. De vrouw heeft pijn.
4. Ze is vergeten dat het zondag is en gaat nu boodschappen doen terwijl de winkel dicht is.
5. De vrouw wandelt naar haar kaartvrienden.
6. Of: ze is blij dat ze kon vertrekken van het vervelende bezoekje en is nu op weg naar huis.
7. Mevrouw realiseert zich dat ze iets is vergeten en twijfelt nu of ze teruggaat om het op te halen.
8. …

Als mevrouw aangeeft dat no.1 het probleem is (moeite met lopen) kan dat slechts de inleiding zijn van het werkelijke verhaal. En het is in dat verhaal dat pas aan het licht komt wáár de klant een oplossing voor wil (bv. no.7).

Een rollenspel is maar voor een deel anders dan de werkelijke praktijk met een werkelijke klant.

Het kan zijn dat in werkelijkheid een klant direct wat meer ‘verhaal’ heeft en de hele situatie uitgebreid uit de doeken doet. Maar vergis je hier niet in! Ook in de werkelijkheid is lang niet altijd de kern van het probleem direct boven tafel!

In een rollenspel is dat zéker niet zo. Dat betekent dat je dus eerst moet gaan analyseren wat er precies opgelost moet worden voor je met een oplossing komt!

De enige die jou met die analyse kan helpen is de klant zelf.

Wat had die verwacht? Waar had die verwachting mee moeten helpen, waar was het product/dienst voor nodig, hoe is het nu verlopen, wat waren de gevolgen, etc, etc.

Als je dat allemaal boven tafel hebt, heb je een aantal voordelen behaald:

1. de klant voelt zich gehoord en serieus genomen
2. de klant is nu ontvankelijker voor jou en wat je te zeggen hebt
3. jij hebt een hoop informatie gekregen over wat de klant belangrijk vindt
4. je kunt uit de klant’s verhaal inspiratie opdoen voor een oplossing
5. de klant komt door jouw goede vragen wellicht zelf al tot een gewenste oplossing

Als dat analyseren zoveel voordelen oplevert, waarom doen we dat dan niet? De meesten kennen deze theorie namelijk donders goed…!

Mijn theorie is: we kunnen de spanning niet uithouden. Zodra iemand binnenkomt met een klacht of een probleem, willen we dat het liefst direct wegnemen. Het vraagt zelfbeheersing om eerst al die vragen te stellen. We wéten dat we het op kunnen lossen, dus het liefst beginnen we er direct mee.

Het oplossen zelf is als onze marshmallow in de welbekende marshmallowtest! Kijk hier maar even als je die test niet kent:

Bij klantgesprekken kan het net zo gaan. Zeker als we een ‘kwaaie’ klant tegenover ons hebben. We willen zo snel mogelijk van de spanning af en gaan direct oplossen (of eten de marshmallow). Daarmee negeren we de klant zelf en zijn werkelijke probleem.

Of we beoefenen zelfbeheersing en gaan eerst analyseren en bevragen de klant (het wachten in het marshmallowexperiment) om vervolgens tot een betere en beter gedragen oplossing te komen voor de klant! (de twéé marshmallows in het experiment)

Afgelopen weekend zag ik deze tekst op een verkeerslicht geplakt.

Een beetje grappig bedoeld, maar ‘het er op wagen’, hoe doe je dat eigenlijk?

Dezelfde vraag geldt ook voor het doen van assessments:

Het grootste ‘wagen’, zit ‘m in je vragen!

Als jij een rollenspel moet doen, dan krijg je ter voorbereiding informatie over het spel.

Over de situatie, over jouw rol en die van je gesprekspartner (de acteur), en over de opdracht die je in dat gesprek hebt te volbrengen.

Een veelgemaakte fout die ik in de praktijk dagelijks tegenkom is deze:

Je hebt het idee dat je nu alles weet wat je moet weten, maar er is vaak nog veel meer!

Als er dan een wending komt in het gesprek, of je krijgt het gevoel dat je toch onvoldoende informatie hebt ga je:

• op één punt (nl. wat je wél weet) blijven hameren
• jouw eigen punten benadrukken
• de strijd aan met je gesprekspartner
• dingen verzinnen

Gevolg: Er ontstaat geen dialoog!

Een rollenspel wordt ingezet om te kijken hoe jij in contact met anderen bepaalde vaardigheden kunt laten zien. Bepaalde vaardigheden op het gebied van communicatie.

Dat kan bv. zijn:

• klantgerichtheid
• sensitiviteit
• overtuigingskracht
• …

(Op mijn website kun je (gratis) mijn e-book bestellen De Kwaliteiten Top-10. Wat werkgevers zoeken.)

Het lijkt misschien eng, tegenstrijdig of misschien zelfs wel ongepast, maar je vaardigheden laat je het beste zien als je échte vragen kunt stellen.
Wat is een echte vraag? 

Natuurlijk heb je heel veel verschillende vragen. Wat noem ik nou een échte vraag?
Ik noem een aantal criteria:

1. Je vindt het niet erg dat je iets niet weet, maar wil er wel achter komen!
2. Je bent echt geïnteresseerd in het antwoord.
3. Je bent echt geïnteresseerd in je gesprekspartner.

Oefen het:
In alle gesprekken die je voert of hoort.

Of het nou privé-gesprekken zijn, informatieve gesprekken, interviews.

Let op: welke vragen worden er gesteld? Welke antwoorden komen er op? Slechts een afgemeten ja of nee? Een ‘verdedigend’ antwoord? Of een enthousiast en uitgebreid antwoord? Of misschien stilte? En wat zou dat betekenen?

Kun je horen of een vraag uit oprechte interesse wordt gesteld, of  kun je horen dat de vraagsteller al een vooroordeel heeft, en dit slechts bevestigd wil zien?

Wat zie en merk jij als meest effectief?

Ik ben heel benieuwd wat je tijdens het oefenen zoal tegenkomt. Wat zijn volgens jou de beste vragen? Laat je reactie hier achter

Ze slaakt een zucht van verlichting, veegt letterlijk het zweet van het voorhoofd, kijkt me aan en zucht: pfoe, je hebt het me wel moeilijk gemaakt!

Ik ben de rollenspelacteur; hoe kan het nou dat ik zo genóten heb van dit gesprek? Hoe komt het nou dat we dat beiden zo anders ervaren?

Lógisch, denk je, jij wordt daar niet beoordeeld. En daar heb je gelijk in. Maar het is niet de reden dat ik er zo van heb genoten. In een heerlijk goed gesprek stuurt de kandidaat mij heel behendig door het cactusveld, dat ik in het rollenspel creëer.

Dat is vermoeiend en het zweet staat je op de rug misschien. Maar de jonge vrouw uit dit voorbeeld deed het heel behendig! Dat is mooi om te zien.

Je bent niet aan mij overgeleverd in een rollenspel. Hier volgen een paar hints om mij (en iedere andere acteur) tijdens het spel te lezen, zodat je, waar nodig, bij kunt sturen, op de rem gaan staan of juist wat gas geven.

Ik (de acteur) laat non-verbaal zien wat ik ergens van vindt. (Wegkijken, fronsen, tikken, gapen, het kan van alles zijn) Stuur bij: je hebt het waarschijnlijk niet voorbereid maar check even waarom ik het doe, en of het belangrijk genoeg is om bij stil te staan. Het kan je informatie opleveren.

Geeft de acteur ontwijkende antwoorden, dan heeft dat meestal een reden. Niet om jou op het verkeerde been te zetten, integendeel! Het is een moment dat je kunt benutten om er achter te komen wat er achter zit: vraag er dus naar!

Typisch gevalletje van even bijremmen. Denk niet: zij (of hij) wil het gewoon niet begrijpen!, daar raak je maar geirriteerd door en dan zit je vooral je zelf in de weg. Vraag je in plaats daarvan af (en nog beter: vraag de acteur) wat de reden is dat hij dit al een aantal keer zegt, hij zal er een reden voor hebben! Laat je dit soort hints lopen zonder er op te reageren, kunnen ze het gesprek mede sturen en heb jij het gevoel dat je er geen vat op hebt. Dus: kijk uit voor de acteur! Niet omdat ik je er in wil luizen, maar als je goed op me let, en vragen stelt over wat je opvalt, krijg je juist heel veel informatie! (En meestal een !)

(ook al lijken het open deuren)

Als een rollenspel geschreven wordt, voldoet het altijd aan een aantal ‘wetten’.

Als assessmentacteur heb ik wel 100+ rollenspellen ‘in mijn hoofd’ (ik ken de meest uit mijn hoofd, ja..). In allerlei verschillende situaties worden deze ingezet, afhankelijk van niveau, functie, gevraagde competenties, etc. etc.

Bij al die spellen gelden die ‘wetten’. Ze zijn onontkoombaar eigenlijk.

In de komende weken zal ik je steeds zo’n ‘wet’ uitleggen, vertellen hoe jij daar in je voorbereiding rekening mee kunt houden.

De wetten die ik de komende weken met je zal doornemen, betreffen de volgende onderwerpen:

1e wet:  De inhoud van het rollenspel
Waarom speelt die zich niet af binnen jouw expertise?

Ik heb je de 5 wetten van het rollenspel beloofd. Vandaag de eerste.

Je hebt ervaring op een bepaald vakgebied. Of je hebt nog geen ervaring, maar je bent wel heel goed opgeleid, je wéét veel!
Daar ben je ook gepassioneerd over, en blijkbaar heb je er ook goed over kunnen vertellen, anders zat je nu niet voor een assessment 😉

Jouw vakgebied, daar kun je dus mee scoren, dat heb je al kunnen laten zien.
De titel van de eerste wet is misschien wat misleidend, want waarom zou je met al die kennis dan afgaan?!

Waarom? Juist omdat je zo goed thuis bent in de inhoud!

Denk jij dat je kunt af gaan in je rollenspel? Tijdens het rollenspel wordt niet je vakkennis gemeten! Daar kún je dus niet op afgaan.
Als jij straks in die baan zit, is het ook belangrijk dat je die vakkennis:

• kunt overbrengen, bijvoorbeeld als adviseur.
• kunt verkopen, bijvoorbeeld bij een commerciële functie
• er draagvlak voor kunt krijgen, als leidinggevende

In al die (en meer!) gevallen heb je niets aan je vakkennis en je expertise.
Hoe meer jij namelijk thuis bent in de inhoud, hoe gemakkelijker het is om te vergeten!

Vergeten om aandacht te besteden aan je gespreks-skills, zoals bijvoorbeeld: overtuigen, verkopen of draagvlak creëren!

Dan denk je misschien ‘dat de inhoud voor zich spreekt’, of je het eenvoudig ‘beter uit moet leggen’.
Dat is een grote valkuil. Wanneer je bij je gesprekspartner niet bereikt wat je wilt, zal de inhoud je bijna nooit verder helpen…

Dus als jij de instructie voor het rollenspel voor je neus krijgt, en je weet hoegenaamd niets over dat vakgebied, realiseer je dan dat dat hulp is!

Er is een groot voordeel aan dat je een spel gaat doen waarvan iedereen weet, de psycholoog, de acteur en jijzelf dat je niet thuis bent in de inhoud.

Jij mag namelijk alles vragen!

Laat dat eerst op je inwerken.

Alles vragen betekent dus dat je niets hoeft te weten.

Niet weten betekent niet: dat je afgaat
Niet weten betekent niet: dat je slecht bent voorbereid
Niet weten betekent niet: dat je minder intelligent bent

Niet weten betekent enkel dat jij in deze inhoud niet of minder thuis bent.

Omdat het de nummer 1 gesprekstechniek is om een band met je gesprekspartner op te bouwen!
Je toont interesse – je wekt vertrouwen, én je krijgt informatie waar jij in je argumentatie op in kunt haken!

Het voordeel moet je wel benutten natuurlijk!

Er is één enorme joekel van een ‘argument’ waarom kandidaten dit voordeel niet benutten:

Ze willen niet dom lijken.

Ter illustratie:

Als klein kind van 7 speelde ik verstoppertje in de avond. In camouflerende en nét aangeleerde tijgersluipgang slóóp ik (ongezien?) naar de buutplaats: midden onder een lantaarnpaal door!

Hilarisch voor mijn ouders die stonden te kijken hoe ik meedogenloos werd afgetikt.
Jammer genoeg is daar toen geen foto van gemaakt.
Dus stel je bij dit plaatje een klein meisje voor.
Sluiptijgerend.

Hou dat beeld voor ogen en zorg dat jij geen tijgersluipgang onder een lantaarnpaal laat zien in jouw assessment!

Wanneer je dus niet op de hoogte bent,  doe dan nooit ‘alsof’. Het valt van kilometers afstand op…

2e wet: De acteur die je niet kent
Wat doe je met beleefdheidsvormen?

Als jij je rollenspel ingaat, krijg je een rollenspeler voor je die je niet kent.  Hoewel je zojuist in je instructie hebt gelezen dat de klant al jaren klant is, dat je medewerker al 8 jaar voor het bedrijf werkt, ga je een gesprek voeren met iemand die je nog nooit hebt gezien. Wat te doen?

Wat is het er voor één? Gaat-ie het je extreem moeilijk maken?

Dat is voor veel mensen irritant.
Toch helpt het je! Immers: bij iemand die je al jaren kent, heb je veel eerder de neiging om een aantal vooronderstellingen en aannames voor waar aan te nemen en niet meer te checken. Je denkt de ander al ‘te kennen’.

Wees daar voorzichtig mee: laat de onbekendheid je júist helpen, want daarmee kun je ook de geheime agenda van de acteur te achterhalen. Hoe? Zo:

Dit zijn de zaken waar je mee te maken hebt:

1. Je kent de acteur niet
2. De acteur heeft een eigen agenda
3. Jouw eigen doel/opdracht
4. Beperkte tijd

Zodra je de instructie voor je rollenspel gaat lezen, zul je je een beeld gaan vormen van de tegenspeler. Ook al ken je hem/haar niet. Dit beeld baseer je lang niet alleen op de gegeven informatie: het meeste van dit beeld komt voort uit jouw eigen referentie: “Oh, zó iemand!” met de bijbehorende sympathie of antipathie!

Het moeilijke is om dit beeld bij te stellen. Omdat je jezelf én de ander vastzet in ‘een rol’. Wat met enige regelmaat gebeurt (echt waar!) is dat een kandidaat bv. een man verwacht, en vervolgens mij (roodgestift, hooggehakt) voor zich krijgt. Toch blijft de kandidaat mij als man aanspreken.

Het lijkt een kleinigheid, en je wordt er ook niet op afgerekend. Toch geeft het wél een idee van de flexibiliteit van de kandidaat.

Voor een vloeiend gesprek is het persé nodig om jouw beeld van de ander te laten bijstellen dóór die ander! Hier moet jij actief naar op zoek!
Je kunt dit doen door een korte intro over het afgelopen weekend, of andere ‘ijsbrekers’, maar dat hóeft niet!

IJsbrekers zijn goed als ze jou op je gemak stellen, het is belangrijk dat jij op je gemak bent.
IJsbrekers zijn minder goed als paai- of (s)lijmmiddel!  (bv bij een moeilijke boodschap: iedere acteur voelt dat van een kilometer aankomen 😉 )

De acteur heeft verder, ik zei het al, een eigen agenda:

Daarin staan:

• Meerdere redenen voor bepaald gedrag.
• (latente) behoeften van zijn/haar rol.
• Problemen/ belemmeringen binnen of buiten de context van het werk.
• Wat weerstand op zal roepen, en waar de rol coöperatief van word.

Zorg dat je dit achterhaalt! Pas als je dat helder hebt, kun je naar een oplossing toe werken, of naar jouw doel, zonder dat de ander zand in de raderen strooit!

Ik zal later nog meer spreken over de wet van de tijd, zodat je weet hoe je al deze facetten van het rollenspel in 5, 10 of 20 minuten weet te volbrengen!

3e wet: De hoeveelheid tijd die je krijgt
Hoe ben je effectief én volledig in maar 5, of 10 minuten?

De derde wet waaraan ieder rollenspel voldoet, is dat je altijd tijd tekort komt voor je rollenspelgesprek. ‘In het echt’ zou je voor een zelfde soort gesprek veel meer tijd nemen.

Soms moet je zelfs al in 5 minuten achterhalen wat de aard van een probleem is en tot een oplossing komen. In de meeste gevallen heb je zo’n minuut of twintig. Wat nu…?

Dit is wat de meeste mensen doen:

• Haasten
• Sneller praten
• Minder luisteren
• Veel op de klok kijken
• Onrust uitstralen en daarmee ook de gesprekspartner beïnvloeden.

Echt heel erg logisch. Of tenminste… instinctief gesproken is het heel voorstelbaar dat je dit doet.

Je neemt de tijd niet om het standpunt van je gesprekspartner te achterhalen, de gevoeligheden te begrijpen of andere gezichtspunten te gaan zien. Wat kun je immers in zo’n korte tijd, als je ook nog je gestelde doel wilt behalen?

Maar je voelt al aankomen dat die haast ook heel erg ineffectief is!

Het ‘gesprek’ wordt eigenlijk eerder een monoloog. Eenrichtingsverkeer. Wat gebeurt er met je gesprekspartner wanneer je niet naar hem/haar luistert?

• Die raakt geïrriteerd
• Zet de hakken (nog meer) in het zand
• Voelt zich niet gehoord
• Teneergeslagen etc.

Kortweg: die krijgt hoe langer hoe minder zin in het gesprek.

Dit is de tegenwerping die ik vaak hoor:

“Maar als ik daar naar vraag, krijg ik álle ellende van de ander over me heen, dan houdt-ie nooit meer op, dan heb ik helemáál geen tijd meer…”

De ander niet (of weinig) aan het woord laten als je weinig tijd hebt, is een instinctieve impuls. Daar heb je in de situatie van een rollenspel minder aan. Je hebt je logische verstand immers nodig!

De volgende twee inzichten kunnen je helpen dat logische verstand te gebruiken:

1. Er níet naar vragen duurt. altijd. langer.  Omdat je de ander mee zult moeten krijgen. Dat doet de acteur pas als je ook naar hem of haar hebt willen luisteren! En já, het klopt dat als je naar de bezwaren vraagt, dat je ze dan ook zult horen. Luister ze he-le-maal uit. Zonder op de klok te kijken. Daarna is de ander het ‘kwijt’ en kun je effectiever én met de nieuwe informatie een oplossing bespreken.
2. Vergeet ook niet dat jij het gesprek kunt sturen! Dus duren de bezwaren je echt te lang, dan kun je bijvoorbeeld aangeven dat je er op een ander tijdstip meer over wilt horen. Vat in dat geval samen wat je tot nog toe hebt gehoord, en kijk of je tot een (voorlopige) oplossing kunt komen.

Hoe minder tijd je neemt voor je gespreks[artner, hoe minder spreektijd je hem/haar gunt, hoe meer tijd het je zal kosten om je doel te bereiken.

Effectief met je tijd omgaan is dus juist, en dat voelt heel tegennatuurlijk, rust nemen en de ander spreektijd geven. (ongeveer de helft van de beschikbare tijd!)

Ik ken het zelf natuurlijk ook, dat instinct om te gaan haasten wanneer je weinig tijd hebt. Heel bewust mezelf toespreken dat rondrennen als een kip zonder kop me niet zal brengen wat ik wens, helpt mij om mijn gezonde verstand te blijven gebruiken.

Oja, ik doe ook wel eens m’n vingers in een yoga-positie en dan zeg ik ‘Zennn”.

Maar het meest helpt mij de wetenschap dat ik baas ben over mijn eigen tijd, dat ik eigen keuzes kan maken, en me door niets of niemand hoef te laten opjagen.

Wat doe jij om je instinct tot bedaren te brengen en geen prooi te worden van ‘verwachtingen’?

Laat me in een reactie hieronder weten wat jíj doet én welke vragen (😉 of tegenwerpingen je hierover hebt. Als velen dezelfde vraag hebben, zal ik hier in een extra artikel op ingaan, en natuurlijk zal ik ook op jullie reacties antwoord geven.

Ik verheug me jullie te horen.

4e wet: De moeilijkheidsgraad van het gesprek
Waarom lijkt een rollenspel onverwacht een ‘mijnenveld’ te worden?

In de 4e van de 5 wetten van het rollenspel de vraag: waarom moet een rollenspel altijd zo moeilijk in elkaar zitten? Waarom wordt je rechtstreeks een mijnenveld ingestuurd?

Wat heb je er aan als het je alleen maar onrealistisch moeilijk wordt gemaakt?

Grappig genoeg heeft zo’n ‘mijnenveld’ juist een aantal enorme voordelen voor jou:

Een mijnenveld is echt heel vervelend wanneer je niet wéét dat je op een mijnenveld loopt.
Zodra je dat wél weet, moet je weliswaar behoedzaam zijn, maar zijn er technieken om te achterhalen waar de mijnen zich bevinden en jij veilig naar de overkant kunt komen.

Zo ook een rollenspel. Waaruit bestaan de ‘mijnen’ in het rollenspel dan?

1. Het Dilemma
2. Hints van de acteur
3. Tijd

Over Tijd heb ik al een aantal keer geschreven. Net als over hoe je de hints van een acteur kunt gebruiken.

Ik zal je nu meer vertellen over het Dilemma.

Bij ieder rollenspel wordt er een dilemma ingeschreven.

Logisch denk je. Nogal wiedes, ja hè hè!
En toch ga je dat vergeten zodra je in het rollenspel zit.

Het dilemma kan bestaan uit:

• een boze/ontevreden klant
• een medewerker die niet doet wat je wil
• een collega die niet tevreden is met jou, of waar ij niet tevreden mee bent
• een directeur die het niet eens is met jouw advies

De acteur zal -altijd- een ander standpunt innemen dan jij. Dat is zijn/haar opdracht. Dat is jouw dilemma. Dat is jouw ‘mijnenveld’.

Hoe ga je daar mee om?

Ten eerste: ga er naar op zoek!
Ten tweede: eenmaal gevonden wát het dilemma is, onderzoek dan wat de acteur doet ontploffen, en waarom?
Drie: Als je ook het waarom hebt gevonden, kun je je eigen afwegingen maken in hoeverre je de ander tegemoet kunt komen, en waar je voet bij stuk wilt/moet houden.

Dát onderzoek, in het rollenspel zelf, is het mooiste wat je kunt doen! Gebruik daarbij vooral de acteur, die weet meer dan jij!
Stel al je (open) vragen, het is de nummer 1 gesprekstechniek!

5e wet:  ‘In het echt’
Hoe maak je duidelijk dat je ‘in het echt’ andere keuzes zou hebben gemaakt?

Je rollenspel Hier en Nu doen, lijkt logischer dan je denkt én: is moeilijker dan je denkt.

De neiging om ‘met je hoofd in de info’ te zitten is voor veel assessment-kandidaten heel groot: je wilt het immers ‘goed’ doen! Een duivels dilemma.
Je simuleert een situatie, maar doe dat zo min mogelijk. Het is best mogelijk om een écht gesprek te voeren met je tegenspeler 😉

De leukste én beste gesprekken vinden zonder uitzondering plaats in het ‘hier-en-nu’. Met gebruikmaking van je tegenspeler en eventueel andere omstandigheden.

In deze video vertel ik je welke blunder je kunt voorkomen, en welke  3 benefits je hebt als je deze wet goed toepast:

Blunder: Noem een vrouw geen meneer!

Benefits van het ‘hier-en-nu’:

Je

• ziet signalen van je tegenspeler
• krijgt meer informatie
• hoeft niet in je eentje naar een oplossing te zoeken

Zo ben jij niet de enige die zich door het rollenspel hoeft te worstelen, maar kun je je tegenspeler inzetten om je te laten helpen!

Ik hoor heel graag van jou hoe deze video je helpt in jouw voorbereiding.

Of wat je nog mist?

>>klik hier om je reactie te geven>>

De eerdere wetten van het rollenspel gemist?
Vanaf hier vind je de eerste 4.

Sommige van de wetten komen je misschien als (te?) gesneden koek voor, over andere maak je je misschien zorgen. Wat ik je nu alvast kan zeggen, is dat al deze wetten in jouw voordeel te gebruiken zijn! Blijf de serie volgen om erachter te komen hoe.

Ik weet dat ook veel mensen die nu aan het solliciteren zijn deze berichten lezen: als jij er daar 1 van bent: blijf de serie volgen, want ook voor jouw sollicitatiegesprekken zit hier waardevolle informatie in!

1. Ten eerste kom je niet voor verrassingen te staan. Je weet wat je kunt verwachten.
2. Ten tweede weet je dus ook hoe jij hierop kunt en wilt anticiperen
3. Je reptielenbrein wordt daardoor niet geactiveerd…

In dit artikel vertel ik je hoe dat reptielenbrein invloed heeft op de uitslagen van je intelligentietesten, maar dat gedeelte van ons brein kan ook in je rollenspel een flinke spelbederver zijn!

Je reptielenbrein wordt namelijk geactiveerd zodra het ‘gevaar’ detecteert.

Het is het oudste gedeelte van ons brein, dus je kunt je voorstellen dat ‘gevaar’ in het vroegste bestaan van de mens, heel wat anders inhield dan de ‘gevaren’ die wij nu ervaren.

Sterker nog: wij noemen het vaak helemaal geen ‘gevaren’. Iemand die een gesprek zit te frustreren vinden wij vervelend, we vinden de ander vervelend, maar ‘gevaar’….?

Toch interpreteert je reptielenbrein het als gevaar, en functioneert overeenkomstig:

het zet je in de F-mode. Waarbij jouw persoonlijkheid een voorkeur heeft voor:

Fight
Flight
of
Freeze.

Geen van drieën effectief! Je gesprekspartner is immers:

• geen lid van een vijandige stam (fight?),
• geen brullende leeuw (flight?), en
• geen sissende slang, op zoek naar voedsel (freeze?).

Lees hier het volledige artikel over het reptielenbrein, en wat je kunt doen om het te de-activeren, mocht je er toch in terecht zijn gekomen.

Vanaf het volgende artikel ga ik dieper in op de verschillende ‘wetten’, dus houd de site in de gaten!

Gisteren keek ik naar “The Secret Life of Bees”. Een heerlijke film! Ik lach mee met de zussen in hun zachte menselijke humor, ik huil mee met de gehandicapte en overemotionele May, en ik vind (net als haar zusters) dat June niet zo moeilijk moet doen met de man waar ze van houdt.

Als de film is afgelopen gaat de televisie uit en moet ik nog een afwas doen.

Zo gaat dat. Het heet: ‘Suspension of Disbelief’

Hetzelfde speelt zich af gedurende een rollenspel.

Zolang de film duurt, houd ik me aan de ‘afspraak’ dat de film ‘echt’ is: vier zussen die April, May, June en August heten. Een bizar huishouden met een bijenhoudster een radicale rebel en een -zeer prettig en leefbaar- gestoorde naast nog een rij aan prachtige personages. Allemaal waar!
De onwaarschijnlijkheid er van, je ‘ongeloof’, schort je op tot ná de film.

Als jij een rollenspel moet doen in je assessment, zul je je steeds bewust zijn van het feit dat dit ‘niet echt’ is. Logisch.
Toch is de mate waarin jij in staat bent dat ‘ongeloof’ op te schorten één van de mede bepalende factoren voor het succes van dat gesprek.

Hoezo?

De acteur (of actrice in mijn geval) doet het namelijk ook: haar ongeloof opschorten. Om jou zo goed mogelijk in je rollenspel te helpen, is het spel voor mij levensecht. 

Omdat je echt iets met me doet.
Als jij begrip voor mij toont, voel ik me echt begrepen. Als je me terechtwijst voel ik me echt rot, of echt verantwoordelijk, afhankelijk van hoe jij me benadert.

Hoe ik me voel in zo’n gesprek bepaalt mede hoe ik op jou reageer!
Als je mij, en het gesprek,  wil sturen, zul je dus:

• mijn rol (en gevoelens) moeten ‘geloven’
• en er aandacht aan moeten besteden

Laatst werd ik in een rollenspel terecht gewezen. Ik wilde er het liefst onderuit, en probeerde het zo te spelen dat mijn gesprekspartner mijn taak voor mij ging doen. Ze hield voet bij stuk en liet zich niet voor mijn karretje spannen.
De manier waarop was een moeilijke: “Ik ben je huishoudster niet!” zei ze. Met heel weinig woorden zocht ze de strijd met me op.

Omdat het spel zo echt voelt voor een acteur, herkende ik dus ook direct de strijd. En dan ga ik de strijd -even- aan. Ik was verbluft: “hoezo huishoudster, dat heb ik helemaal niet gezegd, en al zeker niet bedoeld!!”
Ik ben een witte actrice, zij was een zwarte kandidaat. Ik ben in de war, vraag me af of dit een cultuur-ding is. Wat moet ik hier mee??

Iedereen maakt wel eens een opmerking die niet al te lekker ‘valt’. In rollenspellen en in het echte leven. Voordat je er erg in hebt, gaat je gesprek dan ineens over die bewuste opmerking en de gevolgen daarvan. In het rollenspel denk je dan: ‘dit gaat helemaal niet de kant op die ik voor ogen had!’

De kunst is natuurlijk om je dat bewust te zijn, en het gesprek zo een wending te geven dat je weer in rustiger vaarwater komt. Maar hoe dan!?

De acteur of actrice in het rollenspel is een echt mens. Met ideeën, gedachten, gevoelens en meningen. Die respect wil, gehoord wil worden en zijn zegje wil doen. Als je dat goed begrijpt, is het veel gemakkelijker om je gesprek te kunnen blijven sturen. Oók als een opmerking van jou verkeerd gevallen is.

Met andere woorden: als jij óók je ‘ongeloof’ in het spel kunt opschorten en voor waar aanneemt wat de acteur laat zien, kun je ook adequaat op hem of haar reageren!

Deze bewuste kandidate bijvoorbeeld zag mijn felle reactie en zei toen, heel rustig: “Nee dat klopt. Dat heeft u inderdaad niet gezegd.” En was toen even stil. Ik pruttelde nog wel wat na, maar was blij dat ze de kou uit de lucht had gehaald.
Vervolgens sprak ze me alsnog aan op de taak die ik moest volbrengen. En weet je wat?

Juist omdat ze mij een klein beetje tegemoet was gekomen door te geloven dat het niet mijn bedoeling was geweest haar als huishoudster te behandelen, was ik veel meer bereid mijn taak op me te nemen!